Stadjers klagen minder

Stadhuis-0813Voor het eerst sinds jaren klagen Stadjers minder bij de gemeente over de dienstverlening. Vorig jaar kwamen er 334 klachten bij de gemeente binnen, 66 minder dan in 2011. Een forse daling van twintig procent.

Onduidelijk is of de afname betekent dat de burgers meer tevreden over de dienstverlening zijn of dat er een andere reden is. Stadjers klagen over uiteenlopende onderwerpen. Bij SOZAWE vooral over het niet reageren op terugbelverzoeken. Bij de Milieudienst (nu Stadsbeheer) over het niet legen van de ondergrondse containers. En in de publiekshal van de DIA vooral over onjuiste informatie aan de balie.

‘Niet schrikbarend hoog’
Burgemeester Peter Rehwinkel vindt het aantal klachten gezien de grote hoeveelheid contacten met de burgers ‘niet schrikbarend hoog’. “Maar elke klacht is er één teveel. We nemen elke klacht serieus en proberen deze zo goed mogelijk en op tijd af te handelen. We proberen van klachten te leren. Bij elke klacht vragen we ons af: Hoe hadden we deze klacht kunnen voorkomen?”

Werkafspraken
Soms hebben klachten tot verbetering van de dienstverlening geleid, meldt het klachtjaarverslag over 2012. “We hebben op verschillende plekken onze informatievoorziening verbeterd, er zijn duidelijke werkafspraken gemaakt en we hebben procedures aangepast.” Volgens de burgemeester geven de klachtcijfers geen aanleiding om het gemeentelijke beleid te veranderen.

Uitkeringen
Bijna tweederde van de klachten die bij de gemeente binnenkomt, gaat over incorrecte afhandeling. Ongeveer de helft hiervan gaat over SOZAWE. Deze dienst is goed voor bijna de helft van alle klachten over de gemeente. “Begrijpelijk”, aldus het klachtjaarverslag. “Deze dienst heeft veel contacten met klanten, vaak over gevoelige onderwerpen zoals uitkeringen en werk.”

UWV SoZaWe-2217Klachtbewustzijn
Het aantal klachten over SOZAWE is duidelijk wel afgenomen. Uit het jaarverslag: “De dienst heeft het klachtenbewustzijn bij de medewerkers verhoogd. Klachten worden binnen de organisatie meer besproken.” Gezien het aantal van ongeveer 200.000 klantcontacten bij de DIA, valt het aantal klachten over deze dienst (31) mee, aldus het jaarverslag. “De DIA let extra goed op correct gedrag tegen de klant.”

Loslopende honden
Bij de Milieudienst is het aantal klachten over onheuse bejegening gestegen. Dat komt vooral omdat Stadstoezicht erbij is gekomen, verklaart het jaarverslag. “De medewerkers hiervan delen boetes uit in de openbare ruimte, bijvoorbeeld voor loslopende honden. Dit leidt soms tot een conflict.” Ondanks meer klachten over onheuse bejegening was de daling van het totaal aantal klachten over de Milieudienst het grootst. Er zijn vooral minder klachten over volle ondergrondse containers.

Omslachtige procedures
Opvallend is dat diensten steeds meer klachten te laat afhandelen. Van 12 procent in 2011 naar 22 procent vorig jaar. Te laat is later dan de wettelijke termijn van zes weken. Dat was het vaakst bij SOZAWE en de Milieudienst het geval. Oorzaken waren volgens het jaarverslag organisatorische veranderingen, de ingewikkeldheid van klachten en omslachtige procedures. “Er zijn maatregelen genomen om de klachten sneller af te kunnen handelen.”

Ombudsman
Als burgers niet tevreden zijn over de afhandeling van de klacht door gemeente, dan kan hij naar de onafhankelijke gemeente Ombudsman. Die heeft vorig jaar wel iets meer klachten over de gemeente gekregen.

Foto’s: Siebrand Wiegman
Dit bericht is geplaatst in Nieuws, Politiek met de tags , , . Bookmark de permalink.

2 reacties op Stadjers klagen minder

  1. R Boedeltje schreef:

    Tuurlijk word er door de stadjers geklaagt maar de instanties leggen het gewoon op de rand van hun buro en hopen dat het in de prullenbak valt. Als stadsbewoner word je zo wel monddood gemaakt.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *